CRC prueba inteligencia artificial para cambiar la atención telefónica en Colombia: así funcionará
Redacción Teleprónter 
La atención al cliente en telecomunicaciones en Colombia entra en una nueva fase de prueba. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) dio luz verde a un experimento que incorporará inteligencia artificial en los canales telefónicos, con el objetivo de agilizar la interacción entre usuarios y operadores.
El proyecto, denominado ConTIGO Digital, fue presentado por Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A. (Tigo). La iniciativa superó un proceso de evaluación en el que participaron varias propuestas, siendo la única que cumplió todos los requisitos técnicos, regulatorios y de protección al usuario exigidos por la entidad.
La prueba se desarrollará durante 12 meses y comenzará el 18 de junio de 2026. En esta etapa participará un grupo limitado de clientes, lo que permitirá medir el comportamiento del sistema en condiciones reales de uso.
Un piloto con usuarios reales y control regulatorio
El eje del experimento es un sistema de inteligencia artificial conversacional integrado a las líneas de atención telefónica. En lugar de navegar por múltiples menús o esperar largos periodos para hablar con un asesor, los usuarios podrán interactuar con una solución automatizada capaz de interpretar solicitudes y responder de forma más directa.
La apuesta busca reducir tiempos de espera y simplificar procesos que suelen resultar complejos para los usuarios. También permitirá identificar en qué casos la automatización mejora la experiencia y en cuáles se requiere intervención humana.
La implementación bajo un entorno controlado permitirá hacer ajustes durante la prueba. La CRC supervisará el comportamiento del sistema y el impacto en los usuarios, lo que ayudará a detectar fallas y oportunidades de mejora antes de una eventual adopción más amplia.
¿Cómo funcionará el experimento con inteligencia artificial?
El piloto se enmarca en el Sandbox Regulatorio Convergente, un mecanismo que permite probar nuevas tecnologías bajo supervisión y con reglas definidas. Este modelo le da a la CRC la posibilidad de observar, medir y ajustar sin comprometer la protección de los usuarios.
Durante la experimentación, la inteligencia artificial analizará las solicitudes más frecuentes en los canales telefónicos. Con esa información, el sistema podrá ofrecer respuestas automatizadas, guiar procesos y reducir la cantidad de pasos necesarios para resolver una consulta.
Uno de los puntos centrales será evaluar la capacidad de la tecnología para entender el lenguaje natural de los usuarios. Esto incluye reconocer intenciones, resolver dudas comunes y redirigir casos complejos a agentes humanos cuando sea necesario.
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Además, el proyecto permitirá recoger datos sobre eficiencia operativa. Esto abarca tiempos de atención, duración de las llamadas y niveles de satisfacción de los usuarios, aspectos que suelen ser críticos en este tipo de servicios.
Los resultados no solo servirán para medir el desempeño del sistema, sino también para definir futuras reglas en el sector. La CRC busca basar sus decisiones en evidencia obtenida directamente de este tipo de pruebas.
El impacto esperado va más allá de una mejora puntual en la atención. Si los resultados son positivos, el uso de inteligencia artificial podría extenderse a otros operadores y canales, marcando una evolución en la forma en que se gestionan los servicios de telecomunicaciones en el país.
También se abre la puerta a una regulación más ajustada a los cambios tecnológicos. La información obtenida permitirá establecer criterios más precisos sobre el uso de inteligencia artificial, garantizando que su implementación mantenga estándares de calidad y protección al usuario.
El experimento será, en esencia, una medición real de hasta qué punto la automatización puede resolver uno de los principales reclamos de los usuarios: la dificultad para acceder a una atención rápida y efectiva.
Foto: katemangostar
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