Mitad de los colombianos desconfía de los chatbots y exige más seguridad digital, según estudio de Infobip
Redacción Teleprónter 
En un país donde las estafas digitales y los fraudes cibernéticos crecen al mismo ritmo que la digitalización, la confianza se ha convertido en un valor escaso. De acuerdo con el estudio América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes de Infobip, el 50% de los colombianos desconfía al interactuar con chatbots y considera que la seguridad de los datos debe ser la prioridad número uno para las marcas.
El informe, que encuestó a más de 2.000 personas mayores de 18 años en cinco países (Brasil, Colombia, México, Argentina y Estados Unidos), revela que los consumidores colombianos son de los más exigentes de la región en materia de protección digital. En un entorno saturado de alertas por phishing, robo de identidad y fraudes en línea, la seguridad ya no se percibe como un valor agregado, sino como un requisito mínimo.
“Los clientes hoy no solo esperan inmediatez, también necesitan garantías de que su información personal y sus interacciones están protegidas”, explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. “La confianza se ha convertido en el factor decisivo para fidelizar a un consumidor que se digitaliza cada vez más”.
La seguridad digital, prioridad para los usuarios colombianos
Mientras que en Estados Unidos solo el 42% de los encuestados ubica la seguridad como su mayor preocupación, en Colombia esa cifra asciende al 50%, reflejando un nivel de sensibilidad mucho más alto frente a los riesgos digitales. El estudio también muestra que el 59% de los usuarios considera que la mejor forma de mejorar la relación con las marcas es reforzar las medidas de seguridad en los canales digitales.
Esa exigencia marca un nuevo rumbo para las empresas que están apostando por automatizar sus servicios con inteligencia artificial o chatbots. Hoy, los usuarios valoran más los canales oficiales, las explicaciones claras sobre procesos de autenticación y la transparencia en el manejo de datos personales.
Sectores que lideran la confianza digital
Los sectores financiero y asegurador son los que más avances han mostrado en seguridad digital. En la banca, la autenticación multifactor, las alertas en tiempo real y la combinación de chatbots con agentes humanos se han convertido en prácticas comunes para reducir el riesgo de fraude.
Las aseguradoras también han incorporado verificaciones digitales en sus procesos de reclamos y solicitudes, agilizando la atención al cliente y disminuyendo los intentos de suplantación. Incluso el sector retail ha comenzado a moverse hacia modelos más seguros, especialmente en etapas críticas como el pago o la entrega de productos.
El desafío de proteger la confianza
Sin embargo, el panorama no es del todo alentador. Los delitos informáticos se sofisticaron y siguen siendo una de las principales amenazas para comercios y consumidores. En este contexto, las empresas que utilizan chatbots deben garantizar que los canales de atención sean seguros, sin sacrificar la agilidad que los usuarios esperan.
“El uso de canales oficiales, la comunicación clara sobre los procesos de autenticación y la transparencia sobre el manejo de datos son factores que inciden directamente en la decisión de compra”, afirma Rodríguez.
Ante este escenario, herramientas tradicionales como el SMS siguen siendo clave para la autenticación y verificación de transacciones, especialmente en operaciones bancarias o de comercio electrónico. Su papel, aunque discreto, se mantiene como un aliado confiable frente a las amenazas digitales.
Un consumidor más crítico y consciente
El mensaje del estudio es claro: el consumidor colombiano ha madurado digitalmente. Ya no se deja impresionar solo por la rapidez de respuesta o la personalización de un mensaje. Quiere saber cómo y dónde se almacenan sus datos, quién los usa y qué tan expuestos están.
En un momento en que los chatbots y la inteligencia artificial están redefiniendo la atención al cliente, la confianza se erige como el nuevo activo competitivo. Las marcas que no logren garantizar la seguridad digital no solo perderán usuarios, sino también credibilidad.
La revolución tecnológica avanza, pero en Colombia, el verdadero desafío no está en automatizar, sino en proteger.
Imagen: Marina Golovina
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